證券經紀業務的CRM戰略

證券經紀業務的CRM戰略
電商 / 慈貞

很多券商主管都對現有業務數據很清楚，所以將CRM的重點也都放在對客戶的買賣交易、獲利率、持倉量、市佔率等分析。現在提供不同的觀點，在此提出供大家從另一個方面參考。

證券業務上的CRM，在不同層次上關切的重點應該是不同的，總的來說，經紀業務相關的數據有幾大類：客戶的人口統計參數、客戶的交易損益、客戶的投資行為、客?發熱衣心得嶊滌妧A、客戶的資金流動，而且這些數據是相互牽動相關的。而這些數據由巨視（整體加總）與微視（個人）的角度觀察，就可以滿足不同層次的決策需求：

（一）總公司或高階主管層

這些人不應該太關心每日成交量或每日金額，而應該關心一些更廣的事。相信很多業務出身的主管較難適應這種說法，因為他們可能早已習慣盯著行情板，以及關切每天的交易量，可是如果大家都只關心?發熱衣心得o些「做的好不好」的問題，那麼「做得方向對不對」，這種更重要的事可就沒人管了。典型該關心的問題是：

1. 我的客戶是誰？如何做有效的區隔(Segmentation)？不同區隔的客戶為什麼喜歡在本公司交易？分佈區域如何？

2. .我的利潤結構如何？80/20原則中的重要客戶流動性如何？他們穩定嗎？他們分佈區域如何？特性如何？

3. .我的風險結構如何？大?發熱衣心得廑陘仆v有多高？他們的交易集中度如何？分佈有那些地區或分公司？

4. 各地區市佔率如何？變動趨勢如何？

瞭解以上問題很像是給一個券商做體檢，這些因素基本上與短期景氣波動或收益無關，但是如果這些都沒問題，基本上也就沒有大問題了，接下來就等將時間縮短，看業務管理層了。

（二）地區總部或分公司主管

這些人看的事情就與業務直接相關，而重?發熱衣心得I是找出問題或機會在那裏，以求成長業績。

1.我的分公司層次的80/20重要客戶是那些人？這些20%的VIP當中，那些人最近幾天賠錢？（實質損失）或被套牢了（名目損失）。是不是有適當層級的主管給予諮詢。（睡眠戶愈早叫起，越能留住！RFM分析是很有效的）

2.我的分公司層次風險如何？那些人融資融券比率特別高，又在最近有較大損失的？是否有人與客戶聯絡以瞭解客戶近況？< 發熱衣心得br>
3.我的增加業績機會在那？那些人銀行可用資金較高？這些人中是否有適合的股東可以推薦？

（三）營業員層次

這一層次則是應該考慮如何掌握每一個客戶的投資偏好與類型、近期損益持倉股別數量、與可用資金，並依照客戶等級給予不同層次的諮詢式服務，或用不同管道（例如e-mail、電話、傳真、簡訊）給客戶最快速的市場消息，並且按時拜訪，以建立更密切的關係。
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